（粤环院党〔2012〕10号  2012年9月8日）

第一章 总则

第一条  为了保持学院党委、行政同师生员工的密切联系，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，根据国务院公布的《信访条例》，结合学院工作实际，特制定本制度。

第二条  信访工作为学院工作的大局服务，为学院的改革和发展服务，为全院师生员工服务，为学院中心工作服务；信访工作必须发扬密切联系群众的优良传统和作风，通过信访渠道倾听师生员工心声，认真为信访人员解决问题。

第三条  学院纪检部门承担学院的信访工作，在学院党委和行政的领导下，坚持实事求是、按政策办事的原则，积极主动地做好信访工作。

第四条 学院纪检部门设专门人员负责处理来信、接待来访工作，做到件件有着落、事事有结果。对重要来信、来访，负责同志要亲自过问，必要时呈请党委、行政领导同志阅批。

第五条  设立“书记、院长接待日”，由院领导轮流接待群众来访，派专人记录并落实处理。设党委信箱、院长信箱，主动接纳师生员工来信。

第二章 信访工作任务

第六条 信访工作任务主要有：

（一）办理学院党委、行政和上级领导机关交办的来信来访；

（二）受理院内师生员工的信访；

（三）做好党政领导同志接待来访前的准备工作及事后的交办、催办、落实工作；

（四）配合学院党委、行政的中心工作开展信访工作，为学院党委、行政的中心工作服务；

（五）分析研究信访工作的情况和问题，开展信访调研，及时向学院党委、行政反映问题，并提出解决问题的建议；

（六）协调并配合有关部门，联合处理涉及面较广和情况复杂的信访问题；

（七）向有关单位转办、交办来信来访问题，督促检查办理情况；

（八）办理学院党政领导交办的其它信访事项。

第三章 信访工作程序

第七条  学院信访负责同志接到群众来信后，要按照规定的步骤认真办理。办理群众来信的程序是：拆封→阅信→登记→处理→复信。

（一）拆封。收到群众来信，要当日拆封，不能拖拉。

（二）阅信。拆封后应及时阅信，阅信时要认真仔细，要理解和掌握来信者的意图、要求及反映情况的全部过程。

（三）登记。将来信者的姓名、性别、工作单位、通讯地址和反映的问题、要求等内容，逐项在《群众来信登记簿》上登记。对重复来信者，应加以注明。

（四）处理。一般性的群众来信，由负责信访工作的同志批办；重要来信在信访负责同志拟办后，呈请党委、纪委批办。拟办、批办意见填写在《信访处理单》的相应栏目中。根据来信所反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，属于职责范围内的问题，要及时、妥善处理，对于需要其他部门或下级单位处理的问题，应及时转办或交办。

（五）复信。群众来信处理完毕后，都应有答复，向群众宣传政策，做思想工作，告知处理情况，答复处理结果，做到件件有回音。

第八条 负责信访工作的同志对群众来访陈述意见，反映情况，提出要求、建议、批评以及申诉、控告、检举等，要以对群众负责的态度，热情接待，耐心听取，并对来访者反映的问题和要求予以办理。办理群众来访的基本程序是：登记→接谈→处理→回访。

（一）登记。了解来访者的基本情况，并将来访者的基本情况，在《群众来访登记卡》上予以登记。登记的主要内容有：来访者姓名、性别、年龄、职务、工作单位（或所在处室、系部）、联系电话等。

（二）接谈。接待人员与来访者直接交谈，听取陈述、询问情况，解答政策，并做好思想工作。在接谈中要做到“一听、二问、三记、四分析”，要了解清楚来访者反映问题的实质，对来访者陈述的问题，提出的意见和要求，简明扼要地记录在《群众来访登记卡》上，并对照政策和有关规定，进行判断，明辨是非。

（三）处理。对一般性的来访事项，由负责信访工作的同志批办；重要来访事项，负责信访工作的同志拟办后，呈请党委、纪委领导同志批办。拟办、批办意见填写在《信访处理单》的相应栏目中。对属于询问政策规定的，接待人员应耐心解释，给予明确具体答复，使来访者明了政策规定；对应该和可能解决的政策问题和实际问题，属于办公室职权范围内的，则积极予以解决，属于职能部门职权范围内的，则转交有关职能部门予以处理；对来访者反映的问题，凡属现行政策不允许或按现行政策无法解决的，应以明确的态度向来访者解释清楚，对要求过高或有无理要求的，要做好思想工作，说服他们；对于重要、紧急问题，办公室要派人直接到有关单位调查处理，并写出书面报告送领导阅批。

（四）回访。通过对来访者进行回访，了解情况，做思想工作，巩固结案成果。

第四章 信访工作纪律

第九条  学院专门负责信访工作的人员在办理信访事项的过程中，要恪尽职守、秉公办事，不得以任何理由收受或索取信访人的礼品、财物。

第十条  专门负责信访工作的人员在办理信访事项的过程中，应严格遵守信访工作纪律，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。办理信访的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系时，应当回避。

第十一条 直接办理的信访事项，一般应当在7天内办结，情况复杂、难度较大的信访事项在15天内办结，并及时将办理结果答复信访人；对转办、交办的信访事项，有关单位应自收到之日起在7天内办结，情况复杂、难度较大的信访事项在20天内办结，并向负责信访工作的同志回复办理结果。

第十二条  信访人应当遵守信访秩序，不得影响教学和正常工作秩序，不得损坏接待场所的公共财物。信访人应当如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第十三条  多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采用书信、电话等形式提出，需采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不超过5人。

第五章 附则

第十四条  本办法由党委办公室负责解释。

第十五条  本办法自公布之日起施行。